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- Fábula sobre Calidad

Érase una vez una Fábrica...
John Guaspari escribe una interesante fábula sobre calidad en su libro “Érase Una Vez Una Fábrica...” Compara los resultados de una fábrica tradicional de letras y signos, que había hecho las cosas bien hasta que aparece un competidor, una nueva fábrica. Poco a poco, este nuevo jugador, comienza a erosionar sus resultados de Puntuación S.A. 
El Gerente de Puntuación S.A., preocupado por los resultados de su compañía y el auge de la competencia de Procesos S.A., decide hacer una investigación sobre el por qué de las ventas de su colega Procesos S.A. Después de un riguroso análisis de mercados, el Gerente de Puntuación S.A. concluye que el éxito de Procesos S.A. se debía a la calidad de sus productos.
 ¿Cómo podría ser esto cierto si Puntuación se había esforzado mucho estableciendo sus propios estándares de calidad internos? 
Para contrarrestar este fenómeno, se dictaminó que todas las personas trabajadores de Puntuación tenían que esforzarse más por alcanzar una mayor calidad, habría que hacer una mayor supervisión de los empleados y un mayor control de calidad de los productos. ¡Había que elevar los estándares internos de calidad! 
Sorpresivamente los resultados de Puntuación no solo no mejoraron, sino que, por el contrario, decrecieron. El ánimo había bajado, las fallas se habían incrementado, la producción disminuyo y los ingresos se afectaron de forma negativa.
 El Gerente de Puntuación S.A. llegó a una conclusión derivada de la Ley de Parkinson:
 En un sistema cerrado, el número de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisión disponible.
 Adicionalmente encontró una estrecha relación entre la moral de los trabajadores y la rentabilidad de la compañía. Si la moral cae, la calidad cae. Si la calidad cae, la participación en el mercado cae. Si la participación en el mercado cae, las utilidades también caerán.
 Encontró que es más fácil prevenir un error que tener que corregirlo después de haberlo cometido. Por lo tanto, es necesario dedicarse a la prevención, dejando de lado la supervisión. Al fin y al cabo, las personas más capaces de descubrir como prevenir los errores son las personas que están en la elaboración diaria de los productos.
 El ciclo por el que pasan las empresas en búsqueda de mayor calidad es normalmente el siguiente:
 Establecer altos niveles de calidad.

- Los empleados se deben esforzar más, hacer mejor su trabajo. Esto no da resultados ya que los empleados ya están dando lo mejor de sí mismos
- Posteriormente se hace un esfuerzo en detectar los errores, pero esto tampoco da resultados, ya que los errores ya fueron cometidos.
- Conocer que es lo que quieren los clientes y ofrecerles eso y no lo que yo quiero ofrecer.
- Finalmente se pasa de detectar los errores a prevenirlos. Esto si da resultados ya que se disminuyen las pérdidas.

Las conclusiones del Gerente de Puntuación S.A., después de haber logrado neutralizar la competencia de Procesos S.A. fueron:
 La calidad es asunto de supervivencia. Calidad significa; productividad, participación de mercado y rentabilidad.

1. La calidad puede no ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas restantes.
2. La calidad es una tarea de todos, pero una responsabilidad de la Gerencia
3. La mayoría de los problemas de calidad están incorporados en el sistema de producción. La gente quiere trabajar con calidad, si el sistema se lo permite.
4. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir información confiable sobre lo que es necesario solucionar
5. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisión a uno centrado en la prevención
6. Finalmente, y no menos importante, a los clientes no les interesan las especificaciones internas de nuestra compañía, o los estándares de calidad internos. A ellos les interesan son sus propios estándares de calidad. ¿Funcionará el producto de la forma como yo (cliente) espero que funcione?

Como epílogo a esta fábula se puede decir que cada organización reconocerá su propia calidad cuando sus clientes sean capaces de percibirla.

 
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